Applicazione ai Call Center dell’articolo 4 della Legge n. 300 del 1970
Con la lettera circolare n. 04/2017, l’Ispettorato Nazionale del Lavoro ha fornito le linee guida operative per i Call Center, in merito all’applicazione di quanto previsto dalla legge 300 del 1970 (Statuto dei Diritti del Lavoratori), che all’articolo 4 disciplina i divieti di installazione di impianti audiovisivi e di altre apparecchiature per finalità di controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.
La comunicazione è rivolta in particolare all’impiego di sistemi di gestione integrata e multicanale (definiti Customer Relationship Management – CRM) e sottolinea importanti prescrizioni che le aziende del settore devono rispettare adottando altri programmi finalizzati al monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore dei Call Center.
Art 4 legge 300 del 1970
Va innanzitutto precisato che l’articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori, al secondo paragrafo, regolamenta l’impiego di software che consentano il controllo a distanza delle attività dei lavoratori, per i quali l’impiego sia debitamente giustificato da esigenze lavorative, introducendo la possibilità di utilizzarli su licenza dell’Ispettorato del Lavoro, previo accordo con le rappresentanze sindacali aziendali, su richiesta del datore di lavoro. Ancora all’articolo 2 dello statuto, si definiscono invece quelli che possono essere considerati “strumenti di lavoro” per i quali l’impiego non è soggetto a nessun accordo sindacale o permesso da parte dell’INL.
Viene quindi effettuata una preliminare specifica distinzione tra quelli che sono i software utilizzati dai Call Center considerabili come “strumenti di lavoro” ai sensi dell’articolo 2 (quindi non soggetti a limiti) rispetto a quelli dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.
Per quanto riguarda il già citato “CRM”, si chiarisce in considerazione della natura gestionale del software, che consente di associare automaticamente al numero del cliente chiamato, tutta una serie di dati del cliente stesso, utili per gestire in modo più efficace l’intervento e l’assistenza, non può essere considerato uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei lavoratori, ma piuttosto uno strumento di lavoro e che quindi non è richiesto ne l’accordo sindacale interno ne l’autorizzazione all’impiego da parte dell’INL.
Altro discorso invece è quello collegato all’impiego di altri software che consentono il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center; è il caso di programmi che seppur funzionali ad esigenze produttive più o meno generiche, raccolgono per esempio dati sugli stati dell’attività telefonica di ogni operatore, i tempi medi di evasione delle richieste, le produttività giornaliere per ogni servizio, le pause effettuate dai lavoratori, ed il tempo dedicato ad ogni telefonata.
Tali software permettono alle aziende di effettuare un controllo individuale e continuo su tutti i lavoratori, senza che vi sia nessun momento in pratica in cui l’operatore possa ragionevolmente essere certo di non essere monitorato; l’articolo 4 della legge 300/70, consente infatti la possibilità di un controllo a distanza “incidentale” dell’attività lavorativa, ma esclusivamente se giustificato da motivi di ordine produttivo e comunque mai lesivi della libertà e della privacy dell’individuo, evitando controlli prolungati ed eccessivamente invasivi.
Non è infatti ammissibile, a giudizio della nota dell’Ispettorato, che si possa assumere che l’introduzione di un controllo di tale ingerenza possa essere giustificato al fine di garantire adeguate e più efficienti modalità organizzative e produttive all’interno dell’azienda.
In conclusione questi software non solo non possono essere considerati strumenti necessari per le attività lavorative ma non possono nemmeno rientrare nel numero di quegli strumenti previsti dall’articolo 4, utili a migliorare la produttività aziendale e quindi per tali software non si ravvisano le esigenze organizzative e produttive che giustifichino il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.